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Victoria Ruiz Romero, J. Fajardo Molina, J. L. García Garmendia, F. Cruz Villalón, R. Rodríguez Ortiz, Francisco José Varela Ruiz
Objetivos Conocer la satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, identificar los elementos que la determinan y delimitar áreas de mejora y de fortaleza para mejorar la calidad.
Material y métodos Encuesta telefónica realizada entre julio y septiembre de 2008, con 44 preguntas, 2 de respuestas cerradas, 3 de respuestas sí/no y el resto con escala de Likert de 1 (lo más negativo) a 5 (lo más positivo). Se recogieron observaciones en las preguntas.
Resultados La satisfacción global fue del 84,7%; el 82% recomendaría estas Urgencias y el 59,6% las consideraron mejores que otras. Como aspectos más destacados se detectaron: el respeto (97,6%), la limpieza (97,1%) y la intimidad (94,6%); además de: la disposición del médico a escuchar (93,1%); la preparación de los profesionales (del 92,3% en administrativos al 88,6% de auxiliares de enfermería); la amabilidad (del 91,8% en médicos al 89,9% de enfermeros), y la facilidad para orientarse (90%). El 70,3% valoró positivamente la información facilitada y el 87% dijo entenderla. En cambio los satisfechos con la información en triage sobre su estancia en el servicio fueron el 54,2% y sobre la espera probable el 22,3%. La satisfacción con la espera entre el triage y primera consulta fue mayor en los pacientes con triages 1 y 2 y menor en los de 4 (p<0,001); en la espera desde la primera consulta hasta el alta, los triages 1 aparecían más satisfechos que el resto (p=0,021); en cambio, en la satisfacción con la espera hasta el triage no existieron diferencias estadísticamente significativas.
Conclusiones Los porcentajes de satisfacción superaron el 80% en 23 de los 34 ítems, habiendo aspectos con más del 90% de satisfacción: respeto, limpieza, disposición a escuchar del médico, cualificación y amabilidad del personal. Por el contrario, otros ítems estuvieron por debajo del 70%: información en triage, atención al dolor, esperas triage-consulta médica y consulta-alta e identificación de los profesionales
