Satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe

• Autores: Victoria Ruiz Romero, J. Fajardo Molina, J. L. García Garmendia, F. Cruz Villalón, R. Rodríguez Ortiz, Francisco José Varela Ruiz
• Localización: Revista de calidad asistencial, ISSN 1134-282X, Vol. 26, Nº. 2, 2011, págs. 111-122
• Idioma: español
• DOI: 10.1016/j.cali.2010.11.008
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• Resumen

  • Objetivos Conocer la satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, identificar los elementos que la determinan y delimitar áreas de mejora y de fortaleza para mejorar la calidad.

    Material y métodos Encuesta telefónica realizada entre julio y septiembre de 2008, con 44 preguntas, 2 de respuestas cerradas, 3 de respuestas sí/no y el resto con escala de Likert de 1 (lo más negativo) a 5 (lo más positivo). Se recogieron observaciones en las preguntas.

    Resultados La satisfacción global fue del 84,7%; el 82% recomendaría estas Urgencias y el 59,6% las consideraron mejores que otras. Como aspectos más destacados se detectaron: el respeto (97,6%), la limpieza (97,1%) y la intimidad (94,6%); además de: la disposición del médico a escuchar (93,1%); la preparación de los profesionales (del 92,3% en administrativos al 88,6% de auxiliares de enfermería); la amabilidad (del 91,8% en médicos al 89,9% de enfermeros), y la facilidad para orientarse (90%). El 70,3% valoró positivamente la información facilitada y el 87% dijo entenderla. En cambio los satisfechos con la información en triage sobre su estancia en el servicio fueron el 54,2% y sobre la espera probable el 22,3%. La satisfacción con la espera entre el triage y primera consulta fue mayor en los pacientes con triages 1 y 2 y menor en los de 4 (p<0,001); en la espera desde la primera consulta hasta el alta, los triages 1 aparecían más satisfechos que el resto (p=0,021); en cambio, en la satisfacción con la espera hasta el triage no existieron diferencias estadísticamente significativas.

    Conclusiones Los porcentajes de satisfacción superaron el 80% en 23 de los 34 ítems, habiendo aspectos con más del 90% de satisfacción: respeto, limpieza, disposición a escuchar del médico, cualificación y amabilidad del personal. Por el contrario, otros ítems estuvieron por debajo del 70%: información en triage, atención al dolor, esperas triage-consulta médica y consulta-alta e identificación de los profesionales