Acceso usuarios
Valeria Vergelin Pantusa, Yolanda Fraj Cebrino, María del Pilar Ruiz Train, Beatriz Galisteo Padillo, Alicia Molina Montaño, Juan Manuel Omedas Ladislao
Los celadores requieren desarrollar unas destrezas comunicativas y habilidades de autocontrol, cada vez más específicas para evitar situaciones de conflicto con usuarios insatisfechos con la atención sanitaria recibida, o con las interminables esperas en las consultas o salas de urgencias. En más de una ocasión, estos “usuarios enfadados” recurren al celador a exponer sus airadas quejas.
En este artículo quisiera desarrollar algunas de las estrategias más comunes para afrontar la irritación y hostilidad del usuario del hospital o centro de salud, lamentablemente tan frecuente en la actualidad.
El objetivo más importante a alcanzar, es interesarse en conocer el origen de estas reacciones emocionales tan virulentas para poder “atacarlas”. Existen diversas técnicas muy efectivas para reconducir estas situaciones de manera profesional y empática, reduciendo la intensidad del estado de ira en que se encuentra a un nivel apto para intentar solucionar el problema que le aqueja.
Orderlies need to develop communication skills and self-control skills, increasingly specific in order to manage situations of conflict with users dissatisfied with the healthcare received, or with the endless waiting times in consultations or emergency rooms. On more than one occasion, these “angry users” turn to the Orderly to expose their angry complaints.
In this article I would like to develop some of the most common strategies for dealing with the irritation and hostility of the user of the hospital or health centre, unfortunately so common nowadays.
The most important goal to achieve is to be interested in knowing the origin of these emotional reactions so virulent to be able to “attack” them. There are several very effective techniques to manage these situations professionally and empathetically, reducing the intensity of the state of anger in which they find themselves to a level suitable for trying to solve the problem that is troubling them.
