Desde la perspectiva de considerar la asistencia sanitaria como una actividad del sector servicios, los autores presentan las características genéricas de los mismos y los diversos modelos teóricos de análisis de la calidad, susceptibles de ser aplicados a la asistencia sanitaria, así como los puntos donde hay que establecer un control y los obstáculos más frecuentes para alcanzar una alta calidad de servicio, todo ello enmarcado en una poliítca de Calidad Total como filosofía de gestión de las instituciones sanitarias.