Acceso usuarios
Madrid, España
Introducción: la implantación de sistemas de gestión de calidad (SGC) en el sector sanitario ha presentado un gran avance en los últimos años, siendo una herramienta clave para la gestión y la mejora de los servicios ofrecidos a los pacientes.
Objetivo: describir el proceso de implantación de un SGC según la Norma ISO 9001:2008 en una unidad de nutrición.
Material y métodos: el proceso comenzó en octubre de 2012. Se contó con la asesoría del servicio de medicina preventiva y gestión de calidad (MPGC) del hospital. Al inicio se realizaron sesiones formativas sobre SGC y normas ISO para el personal. Se instauró un comité de calidad (CC) con representación del personal facultativo y de enfermería. Semanalmente, se reunían los miembros del CC y del servicio de MPGC para definir los procesos, los procedimientos y los indicadores de calidad. Antes de validarlos se probaron durante dos meses.
Resultados: se identificaron y documentaron un total de 4 procesos (Valoración del estado nutricional, Indicación de tratamiento nutricional, Seguimiento del tratamiento nutricional y Planificación y control de la alimentación oral) y 13 procedimientos operativos donde quedó recogida toda la actividad de la unidad. Las interacciones entre ellos quedaron definidas en el mapa de procesos. En cada uno de los procesos se identificaron indicadores de calidad para medir el estado del SGC y detectar oportunidades de mejora. Se desarrollaron todos los documentos asociados a requerimientos de la Norma ISO 9001:2008: política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimiento de control de la documentación y registros, de auditoría interna, de no conformidad y de acciones correctivas y preventivas. La unidad obtuvo la certificación de AENOR en abril de 2013.
Conclusiones: la implantación de un SGC supone hacer una reflexión sobre las actividades que realiza la unidad con el objetivo de satisfacer las expectativas de los usuarios que demandan nuestros servicios. Documentar dichas actividades asegura un mejor entendimiento de la organización, define las responsabilidades de todo el personal y provoca una mejor gestión del tiempo y los recursos. También mejora la comunicación interna y supone un elemento motivador. Explorar la satisfacción y expectativas de los pacientes permite incluir su punto de vista en el diseño de los procesos asistenciales.
Introduction: the implementation of quality management systems (QMS) in the health sector has made great progress in recent years, remains a key tool for the management and improvement of services provides to patients.
Aim: to describe the process of implementing a quality management system (QMS) according to the standard ISO 9001:2008 in a Nutrition Unit.
Methods: the implementation began in October 2012. Nutrition Unit was supported by Hospital Preventive Medicine and Quality Management Service (PMQM). Initially training sessions on QMS and ISO standards for staff were held. Quality Committee (QC) was established with representation of the medical and nursing staff. Every week, meeting took place among members of the QC and PMQM to define processes, procedures and quality indicators. We carry on a 2 months follow-up of these documents after their validation.
Results: a total of 4 processes were identified and documented (Nutritional status assessment, Nutritional treatment, Monitoring of nutritional treatment and Planning and control of oral feeding) and 13 operating procedures in which all the activity of the Unit were described. The interactions among them were defined in the processes map. Each process has associated specific quality indicators for measuring the state of the QMS, and identifying opportunities for improvement. All the documents associated with requirements of ISO 9001:2008 were developed: quality policy, quality objectives, quality manual, documents and records control, internal audit, nonconformities and corrective and preventive actions. The unit was certified by AENOR in April 2013.
Conclusion: the implementation of a QMS causes a reorganization of the activities of the Unit in order to meet customer’s expectations. Documenting these activities ensures a better understanding of the organization, defines the responsibilities of all staff and brings a better management of time and resources. QMS also improves the internal communication and is a motivational element. Explore the satisfaction and expectations of patients can include their view in the design of care processes.
