Análisis de las reclamaciones de pacientes en Atención Primaria: una oportunidad para mejorar la seguridad clínica

• R.M. Añel-Rodríguez ^[1] ; M.I. Cambero-Serrano ^[2] ; E. Irurzun-Zuazabal ^[3]
  1. [1] Médico de Familia, Centro de Salud Landako. Durango, Vizcaya, España
  2. [2] Enfermera, Centro de Salud Orduña (Aiala). Orduña, Vizcaya, España
  3. [3] Médico de Familia. Servicio de Atención Urgente Extrahospitalaria. Centro de Salud Basauri-Ariz. Basauri, Vizcaya, España

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• Localización: Revista de calidad asistencial, ISSN 1134-282X, Vol. 30, Nº. 5, 2015, págs. 220-225
• Idioma: español
• DOI: 10.1016/j.cali.2015.04.007
• Títulos paralelos:
  • Analysis of patient complaints in Primary Care: An opportunity to improve clinical safety
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• Resumen
  • español

    Objetivo Conocer la prevalencia y la tipología de los problemas de seguridad clínica contenidos en las reclamaciones de los pacientes y usuarios en Atención Primaria.

    Material y métodos Estudio observacional, descriptivo y transversal mediante el análisis tanto de las reclamaciones como de las respuestas emitidas a las mismas en el periodo de un año.

    Resultados Al menos un 4,6% del total de las reclamaciones analizadas en nuestro estudio contenían problemas de seguridad clínica. El médico de familia fue el profesional con mayor porcentaje de reclamaciones (53,6%), y el motivo principal, los problemas relacionados con el diagnóstico (43%), fundamentalmente el retraso en el mismo. Otras variables analizadas fueron la gravedad del suceso adverso presentado por el paciente (en un 68% de los casos el paciente sufrió algún daño), la repercusión posterior en la asistencia al paciente, que se vio afectada en el 39% de los casos (precisando incluso ingreso hospitalario en un 7% de los casos) y la posibilidad de prevención de los sucesos adversos (96% evitables) descritos en las reclamaciones. Finalmente, se analizó el tipo de respuesta emitida a cada una de las reclamaciones, siendo puramente burocrática en el 64% de los casos.

    Conclusiones Las reclamaciones son una valiosa fuente de información sobre las deficiencias detectadas por los pacientes y usuarios en el ámbito sanitario. Existe un amplio margen de mejora en el análisis y gestión de las reclamaciones en general, y de aquellas que contienen problemas de seguridad clínica en particular. Hasta el momento actual, en nuestro ámbito no existe un procedimiento para la tramitación diferenciada de estas reclamaciones. Así mismo, creemos que deberían abrirse otras vías o canales para habilitar la comunicación por parte de los pacientes y usuarios.

  • English

    Objective To determine the prevalence and type of the clinical safety problems contained in the complaints made by patients and users in Primary Care.

    Material and methods An observational, descriptive, cross-sectional study was conducted by analysing both the complaint forms and the responses given to them in the period of one year.

    Results At least 4.6% of all claims analysed in this study contained clinical safety problems. The family physician is the professional who received the majority of the complaints (53.6%), and the main reason was the problems related to diagnosis (43%), mainly the delay in diagnosis. Other variables analysed were the severity of adverse events experienced by patients (in 68% of cases the patient suffered some harm), the subsequent impact on patient care, which was affected in 39% of cases (7% of cases even requiring hospital admission), and the level of preventability of adverse events (96% avoidable) described in the claims. Finally the type of response issued to each complaint was analysed, being purely bureaucratic in 64% of all cases.

    Conclusions Complaints are a valuable source of information about the deficiencies identified by patients and healthcare users. There is considerable scope for improvement in the analysis and management of claims in general, and those containing clinical safety issues in particular. To date, in our area, there is a lack of appropriate procedures for processing these claims. Likewise, we believe that other pathways or channels should be opened to enable communication by patients and healthcare users.