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Javier Alonso Serrano, Francisco Segado Segado
La experiencia del consumidor con el servicio ha sido tradicionalmente considerada como una de las variables más relevantes que influyen sobre las actitudes hacia el mismo. Estas actitudes del consumidor son una parte primordial de la investigación en marketing. En el contexto de los servicios deportivos, la calidad percibida y su relación con la satisfacción son las variables más utilizadas. El objetivo de este trabajo es recopilar y analizar mediante una revisión bibliográfica diferentes herramientas de medición de calidad del servicio deportivo desde el año 2000 hasta la actualidad. Se han seleccionado 21 herramientas que miden la calidad del servicio deportivo con diferentes enfoques metodológicos y muestras, valorándose la tendencia de modelado que han tenido en función de las escalas SERVQUAL y SERVPERF, así como la fiabilidad y validez de las escalas diseñadas.
The consumer experience with quality of service has traditionally been regarded as one of the most important variables that influences attitudes towards it. These consumer attitudes are a major part of marketing research. In the context of sports services, perceived quality and its relationship with satisfaction are the most common variables. The aim of this study was to gather information and analyze the different sport quality measurement tools from the year 2000 until present. After gathering information, we selected 21 tools that measure sport service quality with different methodological approaches and samples, assessing the trends that have been modeled based on SERVQUAL and SERVPERF scales, as well as the reliability and validity of the scales designed.
