Resumen de Reclamaciones en el servicio de urgencias. Oportunidad de mejora

Pedro Fernández Rozas, S. Mora Acosta, F. Araya Cruz

• español

  Objetivo: averiguar los motivos más recurrentes en las reclamaciones realizadas por todos los usuarios que acudieron a los servicios de urgencias hospitalarios (SUH) del Hospital General de Granollers, Barcelona.

  Método: estudio descriptivo transversal sobre todas las personas que acudieron a los SUH y que realizaron una reclamación. Como instrumento de recogida de los datos se utilizó un formulario de la institución que incluye: lugar, fecha y hora de la reclamación, datos sobre quién la realiza, sobre el afectado y sobre los motivos, los cuales fueron categorizados en seis tipos: asistenciales, trato, información, organización y trámites, documentación, hostelería y confort.

  Resultados: se recibieron 176 reclamaciones, una por cada 612 pacientes atendidos. El 67% (n= 116) de los afectados era mujer. Respecto al motivo de la reclamación, en primer lugar se encontraba �organización y trámites� con un 57,9% (n= 102), seguido de �asistenciales� con un 28,4% (n= 50). En el 73,8% (n= 130) de los casos, la reclamación fue interpuesta por el propio paciente.

  Conclusiones: la mayoría de las quejas realizadas por los usuarios y sus familiares en el SUH fueron por motivos organizativos y por insatisfacción con la asistencia. Los hallazgos del presente estudio proporcionan una oportunidad de mejora, fundamentalmente, a través de cambios organizativos en el servicio.

• English

  Objective: to find out the most frequent reasons for claims presented by all users attending the Hospital Emergency Unit (ER) in the Hospital General de Granollers, Barcelona.

  Method: transversal descriptive study on all persons who atended the ER and presented a claim. A centre form was used as a tool for data collection, including place, date and time of the claim, data of the claimant, of the person affected, and about the reasons, which were classified into six types: care, personal treatment, information, organization and paperwork, documentation, accommodation and comfort.

  Results: 176 claims were received, one per each 612 patients seen. A 67% (n= 116) of those affected were women. Regarding the reason for the claim, �organization and paperwork� was in the first place, with 57.9% (n= 102), followed by �care�, with 28.4% (n= 50). In 73.8% (n= 130) of cases, patients themselves were the claimants. Conclusions: The majority of claims filed by users and their relatives in the ER were due to organization reasons and lack of satisfaction with care. The findings of the present study will provide an opportunity for improvement, mostly through changes in the organization of the unit.