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Concepción Morales Espinosa, Inmaculada Abellán Miralles, Gloria González Caballero, María José Sáenz San Juan
Objetivos Analizar la actividad realizada por la enfermera y la capacidad resolutiva en el servicio de atención telefónica (SAT) en una Unidad de Neurología de la Conducta y Demencias.
Material y método Estudio descriptivo retrospectivo del SAT realizado entre septiembre de 2011 y julio de 2012. El circuito SAT se inicia en la recepción de llamadas, por personal administrativo o de enfermería, quien registra en un formulario específico los campos requeridos. La enfermera atiende las llamadas diariamente de modo diferido, completando el formulario con la respuesta dada. Para analizar los datos utilizamos el formulario y la base de datos (registro actividad enfermería). Según la naturaleza de la llamada (reactiva/proactiva) agrupamos los motivos en categorías y las respuestas según el grado de solución.
Resultados Se registraron 581 SAT, 59,5% de modo reactivo, 40,5% proactivo. De las 581 llamadas el 79,8% las hicieron mujeres, el parentesco mayoritario fue el de hijas. Motivos de llamada: a) reactiva (58,6% problemas con la medicación, 25,4% síntomas psicoconductuales, 5,4% movilidad del paciente, 2,8% otros); y b) proactiva (36,2% seguimiento de efectos adversos, 26,3% informar de resultados de pruebas y tratamiento, 17,8% información de fármacos, 6,8% información de curso, 5,5% seguimiento ajuste neurolépticos y 7,4% otros). La capacidad resolutiva fue 84,5%, lo que supone el 21,7% de la actividad global.
Conclusión La actividad más frecuente está referida al control de fármacos y a su intervención en el manejo de los síntomas psicológicos y conductuales; su capacidad de resolución es importante.
Objectives To analyse the activity performed by the nurse and the problem-solving capability of telephone care management (TCM) in a Behavioral Neurology and Dementia Unit.
Material and method Retrospective descriptive study was conducted by TCM between September 2011 and July 2012. In TCM, the service starts when a phone call is received by nursing or administrative staff. They record the required fields on a specific form. The nurse answers the phone calls daily, and later she completes the form with the answers given. The data from the form and the database (Nursing Activity Record) were then analysed Depending on the kind of the call (reactive/proactive), the reasons for consultation and the responses were grouped into categories depending on how they were resolved.
Results There were 581 phone calls, 59.5% reactive, and 40.5% proactive. Of these 581 calls, 79.8% were women (most of them daughters of patients). The reasons for the phone consultation were: a-reactive (58.6% problems with medication, 25.4% behavioral and psychological symptoms, 5.4% patient mobility, and 2.8% others), b-proactive (36.2% adverse event monitoring, 26.3% test results reporting and treatment, 17.8% drug information, 6.8% course information, 5.5% neuroleptic drugs monitoring, and 7.4% others). The problem-solving capability was 84.5%, representing 21.7% of the total.
Conclution The most frequent activity was as regards drug control and intervention in the management of behavioral and psychological symptoms. The ability to solve conflicts is important.
