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Objetivos Valorar la utilidad del análisis multinivel aplicado a las encuestas de satisfacción de los pacientes atendidos en consultas externas para evaluar las unidades clínicas y las especialidades médicas.
Métodos Encuestas telefónicas a 6.922 pacientes atendidos en consultas externas en el Servicio Navarro de Salud para evaluar la calidad percibida de 94 unidades clínicas y 37 especialidades médicas. Se ha realizado un análisis jerárquico con 3 niveles (pacientes, unidades clínicas y especialidades médicas).
Resultados El paciente explicó entre el 91,7 y el 99,3% de la variabilidad de las puntuaciones obtenidas en las encuestas. La percepción de la calidad de servicio también depende de la unidad clínica, ya que en 18 de los 20 ítems analizados, la varianza explicada por la unidad clínica fue estadísticamente significativa y fluctuó entre el 0,9 y el 8,3%. La especialidad médica consiguió explicar un 4,2% de la variabilidad en un solo ítem. Los pacientes menores de 65 años, los atendidos en primera consulta y los que acudieron a hospitales terciarios otorgaron puntuaciones más bajas.
Conclusiones El análisis multinivel es un instrumento útil para analizar y comparar los resultados de las encuestas de satisfacción, ya que permite discriminar de forma adecuada las distintas unidades clínicas de un servicio de salud, elemento esencial para la gestión de las mencionadas unidades. Además, permite conocer el porcentaje de variabilidad atribuida a cada nivel y qué variables son explicativas de la calidad de servicio obtenida
