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Los pacientes, como seres humanos determinados en su estructura que son, no pueden distinguir en la experiencia entre ilusión y percepción, por tanto viven los distintos dominios de existencia como distintos dominios de realidad que configuran distintos dominios explicativos, que surgen de explicar su experiencia con elementos de su experiencia. Para ellos, la percepción de la calidad de servicio es vivida como un dominio de realidad personal, realidad que es una construcción personal, existiendo tantas realidades como pacientes que perciben su experiencia con elementos de su experiencia, y cuyas distinciones que la validan no son necesariamente consensuadas. La gestión sanitaria debe abandonar la idea de que es posible construir una calidad de servicio objetiva, para poder avanzar en construir estrategias efectivas de comunicación y consenso de criterios comunes de distinción de calidad de servicio, para lograr efectiva satisfacción y lealtad de los pacientes.
