Acceso usuarios
Roger Ruiz Moral, María Antonia Alba Dios, Celia Jiménez García, V. González Neubauer, M. García Torres, Luis Ángel Pérula de Torres, Luciano Barrios Blasco
Objetivos Conocer la percepción que tienen los usuarios sobre algunos aspectos interpersonales y técnicos relacionados con la atención que reciben del personal de atención al ciudadano cuando acuden a los centros de atención primaria. Valorar la posible utilidad de dos modos de medición de la satisfacción.
Material y métodos Estudio observacional descriptivo realizado con usuarios que utilizaron los servicios de atención al ciudadano de los centros de salud. Tras consultar con este personal, los usuarios fueron entrevistados personalmente utilizando dos tipos de preguntas que evaluaron sus opiniones y satisfacción con diferentes aspectos comunicacionales y de tipo técnico relacionados con la demanda realizada. Las preguntas abiertas fueron agrupadas en categorías en un proceso que involucró a tres investigadores de manera independiente. Se realizó un análisis descriptivo e inferencial (test de la ?2, p<0,05).
Resultados Más de un 90% (360) de los usuarios encuestados declararon estar satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida en atención al ciudadano; sin embargo, entre el 18 y el 36% hicieron sugerencias para mejorar esta atención tras su consulta. Independientemente del dominio explorado, destacaron las sugerencias referidas a la relación/comunicación, capacitación del personal para resolver los problemas, calidad y cantidad de las explicaciones y tiempo de espera.
Conclusiones Las encuestas que incorporan preguntas abiertas parecen más útiles para valorar la calidad de la atención recibida de los administrativos de los centros de salud, detectar problemas en esta atención y planificar nuevas intervenciones de mejora. Los aspectos relacionales e informativos representan un área de mejora prioritaria en este ámbito.
