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Esperanza Escortell Mayor
Objetivo: Analizar las reclamaciones de un área de atención primaria mediante técnicas de control estadístico de procesos, y compararlas con técnicas multivariables en cuanto a sus resultados y su factibilidad de aplicación en este medio. Material y método: Estudio descriptivo con análisis agregado de las reclamaciones administrativas. Período del estudio: reclamaciones recibidas desde enero de 2005 a agosto de 2008. Fuente de datos: la Unidad de Gestión de Usuarios de la Gerencia de Atención Primaria Área 3, Servicio Madrileño de Salud registra las reclamaciones en el programa Itrack, utilizado en toda la Comunidad de Madrid. Mediciones principales: número total de reclamaciones, reclamaciones por motivo y por equipo de atención primaria, número de consultas totales (incluye consultas a demanda, concertadas y domicilio) y consultas por EAP, mes y año. Análisis estadístico: aplicación de técnicas multivariables y gráficos de control. Resultados: Serie temporal de 44 meses con una mediana de 76 reclamaciones/mes, una tendencia incremental en los primeros 3 años y descensos durante el verano. La regresión de Poisson permite detectar un exceso de reclamaciones en 8 de los 44 meses de la serie. El gráfico de control identifica los mismos puntos y 2 adicionales. Conclusiones: El control estadístico de procesos puede resultar útil para detectar excesos de reclamaciones en un área de salud y comparar entre unidades asistenciales. Su fácil aplicación permite realizar una monitorización continua de la calidad percibida por los usuarios.
