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Raquel Alonso, Luis Llanes González
Objetivo: Analizar las causas de las reclamaciones del área sanitaria n.º 10 de Madrid, su tendencia de cambio en el tiempo y valorar el cumplimiento del control de calidad en la gestión de las reclamaciones. Material y métodos: Estudio observacional, descriptivo y retrospectivo sobre las reclamaciones entre 2000-2005. Se calcularon tasa de incidencia y cambio porcentual anual, se estudió la relación temporal con las reclamaciones más frecuentes y porcentaje de reclamaciones correctamente contestadas por escrito. Resultados: La incidencia de reclamaciones se incrementó en este período de 132,93 a 482,28/100.000 habitantes. El cambio porcentual anual de reclamaciones fue del +15,21. Existió una relación entre varios tipos de reclamaciones y el año (disconformidad asistencial, contra la organización y normas, por extravío de documentos, por disconformidad con información clínica, por disconformidad con la lista de espera no quirúrgica, por disconformidad con la lista de espera quirúrgica y por suspensión de actividad programada). En 2004 se contestaron el 98,7% de reclamaciones y en plazo inferior a 30 días el 24,8%. En 2005, se contestaron el 98,8%, y 44% en plazo. Conclusiones: Se observó un incremento de la tasa de incidencia de las reclamaciones en el área sanitaria 10 de Madrid, de 2000 a 2005. Los usuarios dieron mayor importancia al aspecto técnico y humano de la asistencia sanitaria frente a los logísticos y estructurales. Se halló una asociación significativa entre las reclamaciones más frecuentes y el año, salvo las debidas al trato del personal. El control de calidad de las reclamaciones contestadas fue pobre.
