Acceso usuarios
J.M. Hernán García
Objetivo. Conocer la opinión de los profesionales de los centros de salud (CS) sobre las dimensiones de la calidad que afectan a la satisfacción de los usuarios. Diseño. Estudio transversal mediante grupos focales (GF). Emplazamiento. CS de la Bahía de Cádiz y La Janda (BCJ). Participantes. Se realizaron cuatro GF con personal de los CS. GF1: médicos; GF2: servicios de atención al usuario; GF3: trabajadores sociales; GF4: enfermeras. La selección de los segmentos se realizó según las funciones desempeñadas en el CS. Método. El análisis se hizo según variables del modelo SERCAL de opinión sobre la calidad del servicio: accesible, confortable, personalizado, garantía y fidelidad. Se utilizó el programa NUDIST, versión N-Vivo. Resultados. Todas las dimensiones del modelo teórico han sido identificadas por los profesionales como constructoras de la percepción que el usuario tiene de la calidad del servicio. Las visiones de usuarios y profesionales se contraponen y se complementan, generando un modelo susceptible de validación. El acceso, el trato y la solución del problema son variables clave. Conclusiones. La opinión de los profesionales proporciona información para mejorar el modelo de calidad predefinido. Es necesario estudiar las diferencias en la opinión entre usuarios y profesionales según los valores e intereses de estos colectivos y el contexto de la atención. Los profesionales identifican la accesibilidad, el trato y la solución del problema como características que influyen en la opinión que tiene el usuario sobre la calidad del CS.
