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José María Bernal Torres, Carolina Vicente García, María Carmen Suñén Sánchez, Ana Cristina Hernández Jiménez, Guillermo Recio Capaces, Ana Isabel Usón Martín
La resolución de conflictos administrativos en consultas sanitarias constituye un aspecto crucial para la calidad del servicio y la satisfacción del paciente. Los conflictos pueden surgir por diferentes causas, tales como errores en la gestión de citas, demoras, problemas en la comunicación o discrepancias administrativas. La correcta gestión y resolución de estos conflictos, a través de procedimientos claros y figuras mediadoras, previene el deterioro de la relación entre el paciente y el centro sanitario, y contribuye al buen funcionamiento del sistema. Este artículo revisa, desde la perspectiva del personal administrativo, los principales tipos de conflicto, los mecanismos de resolución disponibles y la importancia de una atención empática y protocolizada para garantizar una resolución efectiva, con referencias a la normativa vigente y experiencias en el Sistema Aragonés de Salud.
The resolution of administrative conflicts in healthcare consultations is crucial for service quality and patient satisfaction. Conflicts may arise from various causes including appointment management errors, delays, communication problems, or administrative discrepancies. Proper management and resolution processes, using clear procedures and mediation roles, prevent deterioration of the patient-provider relationship and contribute to the system’s smooth operation. This article reviews, from the administrative staff perspective, the primary conflict types, available resolution mechanisms, and the importance of empathic and protocolized attention to ensure effective resolution, with references to current regulations and experiences in the Aragonese Health System.
