Acceso usuarios
María Carmen Suñén Sánchez, Ana Cristina Hernández Jiménez, Guillermo Recio Capaces, José María Bernal Torres, Carolina Vicente García, Ana Isabel Usón Martín
La atención telefónica en centros de salud se ha consolidado como una herramienta clave para mejorar la accesibilidad y continuidad asistencial, especialmente en contextos sanitarios que requieren limitar la atención presencial. Este artículo monográfico aborda los protocolos y buenas prácticas que guían la realización segura y eficiente de la atención telefónica desde la perspectiva administrativa dentro del Sistema Aragonés de Salud. Se describe la importancia de la estructuración de la consulta, la identificación correcta de los interlocutores, la documentación precisa y el papel del personal administrativo en la coordinación y apoyo de este tipo de consultas. Además, se revisan recomendaciones específicas para garantizar la calidad y seguridad del proceso, teniendo en cuenta los retos y limitaciones identificados en la literatura científica y protocolos oficiales. La incorporación de estas prácticas no solo mejora la experiencia del paciente sino que también optimiza recursos y contribuye a una atención integral y centrada en la persona.
Telephonic care in health centers has become a key tool to improve accessibility and continuity of care, especially in healthcare contexts requiring limitation of face-to-face visits. This monographic article addresses the protocols and best practices guiding the safe and efficient implementation of telephone care from the administrative perspective within the Aragonese Health System. It describes the importance of structured consultation, correct identification of interlocutors, accurate documentation, and the administrative staff’s role in coordination and support. Specific recommendations to ensure quality and safety are reviewed, considering challenges and limitations identified in scientific literature and official protocols. Incorporating these practices not only enhances patient experience but also optimizes resources and contributes to comprehensive, person-centered care.
