Resumen de Percepción de la calidad de servicio en la atención nutricional en Chile: un estudio desde la perspectiva del usuario

José Luis Pino Villalón, Alonso Javier Torres López, María José Jorquera Cáceres, Camila Belén Pérez Loncoman

• español

  Introducción: En Chile, la alta prevalencia de malnutrición por exceso convierte la intervención del nutricionista en un pilar fundamental del sistema de salud. La efectividad de este profesional depende no solo de su competencia técnica, sino también de la calidad del servicio que perciben los usuarios, un factor crucial para la adherencia y los resultados a largo plazo. Objetivo: Comparar la percepción de calidad de servicio percibida por los usuarios que asisten a control con nutricionista en el sistema de salud público y privado en Chile.

  Metodología: Estudio no experimental, y transversal en usuarios de 18-60 años atendidos por nutricionistas en la Región del Maule, Chile (n=380). Se aplicaron encuestas digitales basadas en los instrumentos “Service Quality” (SERVQUAL) (21 ítems) y modelo “Service Performance” (SERVPERF) (22 ítems).

  Resultados: Los usuarios percibieron una calidad de servicio significativamente mayor en el sector privado según modelo SERVPERF (p<0,001 en 21 de 22 ítems). Esto indica que la atención privada es evaluada como más confiable. Las mayores brechas a favor del privado se dieron en Empatía (Δ=0,65) y Seguridad (Δ=0,58), lo que sugiere que los usuarios experimentan una comunicación más cercana y una mayor sensación de competencia y confianza en ese ámbito. Se identificó una brecha global negativa (-0,21) con el modelo SERVQUAL, más pronunciada en el sector público (-0,31 vs. -0,13 privado). Se observó que, a mayor edad de los usuarios, mayor era la brecha de insatisfacción (expectativas > percepción), indicando que los pacientes de más edad tienden a ser más críticos con la calidad del servicio recibido.

  Conclusiones: Los hallazgos resaltan la necesidad de mejorar la calidad del servicio en el sector público para satisfacer las expectativas de los pacientes y reducir las brechas de percepción.

• English

  Introduction: In Chile, the high prevalence of overnutrition establishes the dietitian's intervention as a fundamental pillar of the healthcare system. The effectiveness of this professional depends not only on technical competence but also on the quality of the service as perceived by users, a crucial factor for long-term adherence and outcomes. Objective: To compare the perceived service quality reported by users attending follow-up appointments with nutritionists in the public and private healthcare systems in Chile.

  Methods: A non-experimental, cross-sectional study was conducted on users aged 18-60 years who were treated by nutritionists in the Maule Region, Chile (n=380). Digital surveys based on the SERVQUAL (21 items) and SERVPERF (22 items) instruments were administered.

  Results: Private care obtained significantly higher SERVPERF scores (p<0.001) in 21 out of 22 items, with the greatest differences observed in Empathy (Δ=0.65) and Assurance (Δ=0.58). A negative global gap (-0.21) was identified using the SERVQUAL model, which was more pronounced in the public sector (-0.31 vs. -0.13 in the private sector). Dissatisfaction increased with age.

  Conclusion: The findings highlight the need to improve service quality in the public sector to meet patient expectations and reduce perception gaps.