Acceso usuarios
Guillermo Recio Capaces, José María Bernal Torres, Carolina Vicente García, María Carmen Suñén Sánchez, Ana Cristina Hernández Jiménez, Ana Isabel Usón Martín
La gestión de quejas y sugerencias en las instituciones sanitarias constituye una herramienta fundamental para la mejora continua de la calidad asistencial y la satisfacción del paciente. Desde la perspectiva administrativa, la correcta recepción, procesamiento y análisis de estos aportes permite identificar áreas de mejora, optimizar recursos y fortalecer la participación ciudadana en el sistema de salud. Este trabajo presenta un análisis crítico sobre los procedimientos, normativas y herramientas utilizadas en la gestión de quejas y sugerencias en el contexto sanitario español, con especial énfasis en la función del personal administrativo y auxiliar administrativo. Se revisan modelos normativos, mecanismos operativos y experiencias de mejora continua que evidencian la importancia de estructurar canales accesibles, ágiles y transparentes para atender las reclamaciones y propuestas de los usuarios. Además, se discute el impacto que tiene la adecuada gestión de estas comunicaciones en la calidad del servicio y en la gobernanza del sistema sanitario. Finalmente, se subraya la necesidad de formación continua para el personal administrativo, así como la integración de tecnologías que faciliten la tramitación y análisis de quejas y sugerencias.
The management of complaints and suggestions in healthcare institutions is a key tool for continuous quality improvement and patient satisfaction. From an administrative perspective, the proper reception, processing, and analysis of these inputs allows for identifying improvement areas, optimizing resources, and strengthening citizen participation in the health system. This paper critically analyzes the procedures, regulations, and tools used in complaint and suggestion management within the Spanish healthcare context, emphasizing the administrative and auxiliary administrative roles. Normative models, operational mechanisms, and continuous improvement experiences are reviewed to highlight the importance of establishing accessible, agile, and transparent channels to handle users’ claims and proposals. Furthermore, the impact of proper complaint and suggestion management on service quality and health system governance is discussed. Finally, the need for ongoing training of administrative staff and the integration of technologies that facilitate complaint and suggestion processing and analysis is emphasized.
