Acceso usuarios
Ibeth Angela Pina Ramirez Guillen, Juan Pedro Matzumura Kasano
Objetivo. Analizar las estrategias utilizadas para gestionar reclamos en la consulta externa de un Hospital de Lima Norte (Perú), al 2022. Métodos. Se utilizó un enfoque cualitativo con diseño de estudio de caso y paradigma interpretativo-constructivista. La muestra incluyó 60 reportes de reclamos presentados entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2022. Los datos fueron organizados en Excel, codificados y categorizados temáticamente, asegurando la anonimización. Resultados. Las estrategias identificadas incluyeron sanciones al personal involucrado, compensaciones para los usuarios, medidas de calidad como capacitaciones y evaluaciones, y la declaración de improcedencia o infundado en algunos casos por falta de sustento. Conclusiones. El Hospital implementa medidas reactivas para gestionar reclamos, pero carece de un enfoque proactivo, preventivo y centrado en el paciente, limitando su capacidad para mejorar continuamente la calidad del servicio.
Objective. To analyze the strategies used to manage complaints in the outpatient services of a hospital in Northern Lima (Peru) in 2022. Methods. A qualitative approach with a case study design and an interpretive-constructivist paradigm was used. The sample consisted of 60 complaint reports filed between January 1 and December 31, 2022. The data were organized in Excel, coded, and thematically categorized, ensuring anonymization. Results. The identifed strategies included sanctions against the involved staff, compensations for users, quality measures such as training and evaluations, and, in some cases, the rejection of complaints asunfounded or inadmissible due to insufficient supporting evidence. Conclusions. The hospitalprimarily implements reactive measures to manage complaints, lacking a proactive, preventive, and patient-centered approach, which limits its ability to continuously improve service quality
