Acceso usuarios
Bladimir Becerra Canales, Javier Hernán Chavez Espinoza, América Justa Soto Cárdenas, Patricia Cecilia Castillo Romero, Ofelia Esther Chávez Gálvez, Vanessa Fiorella Puertas Anicama
Objetivo: Demostrar la asociación entre la calidad del trato al paciente con la satisfacción usuaria en el servicio de atención primaria. Material y Método: Estudio transversal y multicéntrico, realizado durante setiembre a diciembre del 2023. Participaron 1.246 usuarios externos de centros de atención primaria de Ica-Perú. Se aplicó el instrumento SERVQUAL Modificado. La variable dependiente fue la insatisfacción usuaria e independiente la mala calidad del trato. La prueba inferencial de regresión logística binaria permitió confirmar la asociación entre las variables. Resultados: La diferencia entre percepciones y expectativas fue negativa en 10 ítems (45,4%) del instrumento. La insatisfacción usuaria fue manifestada por el 59,3% de los participantes. Asimismo en la dimensión de fiabilidad (57,9%); capacidad de respuesta (62,9%); seguridad (57%); empatía (54,3%) y aspectos tangible (65%). El 93,3% que percibe el trato de mala calidad se encuentra insatisfecho con la atención recibida. Conclusiones: La mala calidad del trato al paciente incrementa la insatisfacción usuaria en el servicio de atención primaria. Urge la necesidad de fortalecer la implementación del sistema de gestión de la calidad en salud al interior de las organizaciones sanitarias.
To demonstrate the association between the quality of patient care and user satisfaction in primary careservices. Material and Method: Cross-sectional, multicenter study, carried out from September to December2023. A total of 1.246 outpatients from primary care centers in Ica-Peru participated. The modified SERVQUALinstrument was applied. The dependent variable was user dissatisfaction, and the independent variable was poor quality of treatment. The inferential binary logistic regression test confirmed the association between the variables. Results: The difference between perceptions and expectations was negative in 10 items (45.4%) of theinstrument. User dissatisfaction was expressed by 59.3% of the participants. Likewise in the reliability dimension (57.9%); responsiveness (62.9%); safety (57%); empathy (54.3%) and tangible aspects (65%). 93.3% who perceive poor quality treatment are dissatisfied with the care received. Conclusions: Poor quality of patient treatment increases user dissatisfaction in primary care services. There is an urgent need to strengthen the implementationof the health quality management system within health organizations
Objetivo: Demonstrar a associação entre a qualidade dos cuidados prestados aos doentes e a satisfação dos utentes nos serviços de cuidados primários. Material e Método: Estudo transversal, multicêntrico, realizado de setembro a dezembro de 2023. Participaram 1.246 pacientes ambulatoriais de centros de atenção primária em Ica-Peru. Foi aplicado o instrumento SERVQUAL modificado. A variável dependente foi a insatisfação do utilizador e a variável independente foi a má qualidade do tratamento. O teste inferencial de regressão logística binária permitiu-nos confirmar a associação entre as variáveis. Resultados: A diferença entre percepções e expectativas foi negativa em 10 itens (45,4%) do instrumento. A insatisfação dos utilizadores foi referida por 59,3% dos participantes. Também na dimensão da fiabilidade (57,9%); capacidade de resposta (62,9%); segurança (57%); empatia (54,3%) e aspectos tangíveis (65%). Os 93,3% que percepcionam um tratamento de má qualidade estão insatisfeitos com os cuidados recebidos. Conclusões: A má qualidade do atendimento aopaciente aumenta a insatisfação dos utentes nos cuidados primários. É urgente reforçar a aplicação do sistema de gestão da qualidade da saúde nas organizações de cuidados de saúde.
