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Arantxa Picón Santamaría, Sendoa Ballesteros Peña
Objetivos: Analizar la experiencia aportada por los/as pacientes y cuidadores/as formales e informales de una organización sanitaria de Bizkaia, utilizando una batería metodológica basada en el análisis cualitativo del contexto, el estudio del recorrido del paciente y del cuidador/a y un score de conformidad con los servicios sanitarios. Material y método: Estudio de diseño mixto, realizado entre 2022 y 2023 en un hospital monográfico de Bizkaia (País Vasco, España). A partir de las aportaciones recibidas en 10 entrevistas semiestructuradas con pacientes y enfermeras se realizó un análisis de contexto y se elaboró un mapa del recorrido para cada rol. Se completó con un cuestionario basado el indicador Net Promoter Score dirigido a pacientes y cuidadores/as informales. Resultados: Existe una importante carga emocional en el proceso de atención a los/as pacientes con enfermedad crónicas y/o graves. La dificultad para mantener relaciones interpersonales, la preocupación por la resolución de conflictos emocionales y el miedo al dolor (físico o mental) se esgrimen como algunas de las principales preocupaciones de los/as pacientes hospitalizados/as, que refieren un alto grado de conformidad con la atención recibida. Conclusiones: La evaluación de la experiencia del paso por el sistema sanitario debe considerarse a varios niveles, contemplando a pacientes, familiares y profesionales sanitarios. El uso de una batería de herramientas de medición y análisis de experiencia para cada perfil implicado no es complejo y resulta asumible para cualquier organización y servicio, por lo que no debe escatimarse esta importante fuente de información para la reflexión.
Objectives: To analyze the experiences contributed by patients and both formal and informal caregivers within a healthcare organization in Bizkaia, using a methodological battery based on qualitative context analysis, the study of patient and caregiver journeys, and a compliance score with healthcare services. Materials and Methods: A mixed-methods study was conducted between 2022 and 2023 at a specialized hospital in Bizkaia (Basque Country, Spain). Data were collected from 10 semi-structured interviews with patients and nurses, followed by a contextual analysis and the development of a journey map for each role. This was supplemented with a questionnaire based on the Net Promoter Score indicator targeted at patients and informal caregivers. Results: There is a significant emotional burden in the care process for patients with chronic and/or serious illnesses. Challenges in maintaining interpersonal relationships, concerns about resolving emotional conflicts, and fears of pain (physical or mental) are highlighted as major concerns for hospitalized patients, who report a high degree of satisfaction with the care received. Conclusions: Evaluating the experience through the healthcare system should be considered at multiple levels, including patients, family members, and healthcare professionals. Utilizing a suite of tools for measuring and analyzing experiences for each involved profile is not complex and is feasible for any organization and service, thus this important source of information for reflection should not be neglected.
